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Le poids des décisions judiciaires et celui des avis sur TripAdvisor dans la détermination de la responsabilité du voyagiste

mars 19, 2020

La demanderesse est insatisfaite de l’hébergement qui lui a été fourni lors d’un voyage à Cuba. Elle réclame de Transat, auprès de qui elle s’est procuré son forfait, une indemnisation. Le Tribunal doit déterminer si Transat a manqué à ses obligations relativement à la qualité de l’hébergement fourni à la demanderesse.

Dans ses documents promotionnels, Transat attribue à l’hôtel choisi par la demanderesse une classification de 3 ½ étoiles.  La preuve démontre clairement que la chambre attribuée à la demanderesse se situait bien en dessous d’un niveau de qualité intermédiaire entre un hôtel quatre étoiles et un hôtel trois étoiles, selon la description qu’en donne Transat.  Mais le Tribunal constate que ce n’est pas la première fois que cette Cour se prononce à propos de l’hôtel concerné dans la demande.  En tant qu’entreprise offrant des forfaits de voyage, il incombe à Transat de se tenir informée des jugements rendus par les tribunaux à propos des diverses destinations qu’elle propose à ses clients. Ces jugements sont publics et facilement accessibles par Internet. L’agent de voyage de même que le grossiste ne peuvent les ignorer. Un jugement qui relate des éléments factuels portant sur l’état déplorable d’un hôtel doit les rendre particulièrement vigilants à propos des renseignements qu’ils fournissent ensuite à leurs clients au sujet de ce même hôtel.

D’autre part, la mention expresse par Transat de la cote attribuée par le site TripAdvisor ne l’oblige pas à prendre connaissance de tous et chacun des milliers de commentaires qui s’y trouvent, ni à évaluer leur crédibilité. Une telle mention n’a pas pour conséquence que Transat reprend à son compte l’évaluation de TripAdvisor ou qu’elle l’endosse. De la même façon, Transat ne peut tenir pour acquis que chacun de ses clients est nécessairement informé des appréciations négatives qui peuvent y être exprimées, ni qu’ils ont l’obligation d’en tenir compte. Pour le grossiste en voyages comme pour ses clients, un site comme celui de TripAdvisor représente un moyen comme un autre d’obtenir, tout en gardant l’esprit critique, des informations pertinentes à la prise de décision.

Le Tribunal conclut que Transat n’a pas fourni à la demanderesse une prestation conforme à celle qu’elle était en droit de s’attendre en achetant son forfait. Transat est donc responsable des dommages subis par celle-ci.

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